案例1：出境游隐瞒真实费用，强收小费
旅游局已经三令五申强调导游不得索要小费。 事件:不少游客在出游过程中,往往会遇到这样情况:以出国游为例,首先是旅行社隐瞒出国游的真实费用,等消费者交齐款做足准备欲罢不能时再让消费者多掏钱;其次是旅游项目与出行前所宣传的有较大出入;第三是有的旅行社甚至不让游客下车,只让其在车上“远观”;第四是旅行社常向游客收取不合理费用。在出国游期间,旅行社往往以国际惯例为由强行收取导游费、司机费。有些导游甚至连同地陪威胁、恐吓游客。而事实上,国家
分析:出游前,消费者要和旅行社签订合同,双方应在合同中明确出境游的行程、路线、景点安排、食宿安排等。如果在春节期间的旅游过程中出现了与合同中不符的情况,就可以根据这些在旅游结束后进行投诉。 解决:保留相关证据是关键。在旅游过程中,假如出现涉及餐饮、住宿、游览、交通等方面的纠纷时,游客要勇于维护自身合法权益。发现权益受到损害时,一方面应据理力争,一方面则应保留相关凭据,为回国后投诉或起诉做准备。
案例2：游客旅游中受伤应该由谁来赔?
事件:汉口市民朱清参加一家旅行社的庐山三日游,爬山过程中,不慎滑倒扭伤了脚。回汉后,朱认为报团时旅行社购买了旅行社责任险,于是要求旅行社赔偿部分医疗费用,旅行社却认为爬山途中,该社导游已尽到提醒义务,朱属于自己扭伤,不在旅行社赔偿范围之内。
地震、山洪等受到伤害,这不属于旅行社赔偿的范围。 分析:旅行社责任险的责任范围是:旅游过程中,如果因为旅行社的疏忽或者失误导致游客受伤或发生意外,游客可以向旅行社索赔。但如果是自己不小心,或者遭遇不可预料的意外事件,如
解决:按照旅游条例相关规定,旅行社必须为游客购买旅游意外伤害保险,但是由于并非强制,所以不少旅行社在实际操作中能省则省。故而如果是参与危险度较高的旅游项目,建议游客自行购买或请旅行社帮忙购买旅游意外伤害保险。
案例3：参团游客临时退团订金该扣吗?
旅游于是到一家旅行社参加报名并交了预付款。但在离旅游团队出发还有两天时,沈女士的女儿因要参加节日演出活动,故向旅行社提出退团。由于沈女士在交纳旅游票订金时,仅仅只是口头承诺,未与旅行社签订旅游合同,旅行社按照惯例扣除了沈女士旅游票价总额的10%,沈女士对此提出了异议,并向旅行社领导投诉说:“我未与旅行社签订旅游合同,里面的条款我也不清楚,你们怎么能擅自单方面扣除我的钱款?”, 事件:沈女士想利用五一长假带女儿到云南昆明去
法律的规定;4、旅行社可按照《民法通则》的有关规定向沈女士追究因退团而造成的直接经济损失。 分析:当事双方各有责任。旅游质监部门调查研究后认为:1、本投诉案例的主要责任在沈女士本身;2、《旅游合同》必须在双方公平自愿的原则下签字、盖章后才能正式生效,任何一方不能强迫对方同意;3、因未正式签订旅游合同,旅行社按照惯例扣除沈女士订金的做法不妥,扣除旅游票价总额的10%没有依据,也不符合有关
解决:在本案例中,沈女士因自身原因造成旅行社的损失,理应承担赔偿责任。但作为旅行社而言,不能想当然的凭惯例扣钱,应耐心向游客作出解释,并争取游客的理解与配合。
案例4：食宿星级酒店遭遇“降级”
事件:外出旅游时,有些游客会发现,几乎所有的中档价位的常规团都会规定“住宿三星或同级酒店”,许多游客在报名的时候往往忽略这点,等入住时才发现问题就晚了,这样的酒店不是设在郊区就是装修老旧,反正价格肯定比真“三星”便宜很多。
分析:住宿三星级酒店或同级这种说法充满变数,偷梁换柱的事时有发生。最常见就是一个“准”字,所谓的“准三星”,按行话解释起来就是按照三星级标准设计装修,但还没有评到三星级酒店。
解决:对于受骗的游客来说,可直接向旅游局的质监部门投诉,国家旅游局颁布的《旅行社质量保证金制度》中明确规定,“安排的饭店低于合同约定的等级档次,旅行社退还旅游者所付房费与实际房费的差额,并赔偿差额20%的违约金”。
购物只为拿回扣 案例5：导游带你
事件:某旅行社的港澳豪华品质团的行程中写着:“顺道参观首饰工厂了解珠宝、黄金的制造过程,亲身感受黄金的魅力……后前往广东道DFS海港城等名店购物。”
分析:有些路线上所有的参观都是在指定购物点,而每一个购物点都会有回扣。从游览的角度看,行程中是完全没有必要设置参观珠宝、黄金的制造等项目的,旅行社之所以这么做就是为了拿回扣,另外,这些购物商店和旅行社之间的约定可能只要游客进店就可以拿回扣。
解决:对此类物品,若不喜欢,坚决不买!如果导游让你干等,那就在背包中随身带些休闲书籍及娱乐玩具供消遣备用。
案例6：对完歌后让你掏钱
旅游团游览海南省万宁市的民族风情大村庄,游玩现场,男性团友们被推荐体验少数民族族婚嫁风俗。他们换上了少数民族服装,戴上“槟榔坠”,一群少数民族服装打扮的少女笑容可掬地拥上来,和他们完成了对歌、喝交杯酒,背入“洞房”的仪式。 事件:某
骗局:体验完毕后,少女们话锋一转,开始谈钱,说按照当地风俗,男士本该在女家做49天的长工,所以游客们也要交49元“自赎”,另外,还必须给少女们一些小费,每位不能少于10元。因事先未说明收费,故现场游客纷纷抗议,但不交钱,少女们会围上来威逼,甚至破口大骂。游客无奈只好“花钱消灾”。
对策:事前要和导游沟通清楚,哪些项目属免费,哪些项目是收费的,以免上当。
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